“去年開(kāi)始減少外出頻率之后，父母時(shí)不時(shí)地就會(huì)一大早打電話過(guò)來(lái)，希望我能幫忙下單點(diǎn)個(gè)外賣。”家住昌平區(qū)的劉女士告訴北京商報(bào)記者，近段時(shí)間，家中的老人“迷上”了線上點(diǎn)餐，然而，線上操作卻難住了這個(gè)潛在的消費(fèi)群體。

1月7日，北京商報(bào)記者從北京市民政局獲悉，目前，本市正探索建立老年人專屬外賣訂餐平臺(tái)，并在西城區(qū)、昌平區(qū)率先進(jìn)行試點(diǎn)。據(jù)西城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，該區(qū)將與餓了么合作，在平臺(tái)上開(kāi)設(shè)老年餐專屬訂購(gòu)頁(yè)面，老年人可通過(guò)養(yǎng)老驛站進(jìn)行對(duì)接。據(jù)悉，今年北京還將引入更多的外賣等線上消費(fèi)平臺(tái)，參與老年服務(wù)的市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，破除老年人面前的“數(shù)字鴻溝”。

6家驛站試點(diǎn)對(duì)接

臨近飯點(diǎn)，打開(kāi)手機(jī)訂餐是不少年輕人最熟悉的“干飯”流程。然而，線上點(diǎn)餐的快捷和便利卻一直難以共享給老年消費(fèi)者。就此，近期北京市民政局選擇了西城區(qū)、昌平區(qū)作為全市的驛站助餐服務(wù)數(shù)字化項(xiàng)目試點(diǎn)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)探索這項(xiàng)服務(wù)的全鏈路數(shù)字化、精準(zhǔn)送達(dá)、可持續(xù)等模式，豐富老年人居家用餐選擇。

具體來(lái)說(shuō)，上述西城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，試點(diǎn)一期階段，西城區(qū)選取了區(qū)內(nèi)的6家驛站，篩選驛站周邊3公里以內(nèi)符合標(biāo)準(zhǔn)的餐廳等，與外賣平臺(tái)餓了么簽約成為供應(yīng)商，為驛站輻射區(qū)域內(nèi)的老年人提供外賣送餐服務(wù)。

餓了么高級(jí)總監(jiān)梁東告訴北京商報(bào)記者：“為老年人設(shè)計(jì)外賣平臺(tái)，將區(qū)別于一般C端的服務(wù)，會(huì)專門在App中開(kāi)設(shè)一個(gè)服務(wù)界面，形成‘點(diǎn)位版’的外賣訂餐模式。”他解釋稱，在每家試點(diǎn)的驛站周邊，初期平臺(tái)會(huì)上線10家左右的餐廳等商家，按照老年人需求形成簡(jiǎn)單、清晰的菜品分類，頁(yè)面和步驟會(huì)比普通的餓了么點(diǎn)餐系統(tǒng)精煉得多，在驛站輻射區(qū)域內(nèi)登記注冊(cè)的老年人可以自主下單，也可請(qǐng)?bào)A站工作人員代為下單。如果老年人在地址定位、個(gè)人信息錄入、在線支付等環(huán)節(jié)操作有困難，可以直接拿著現(xiàn)金到試點(diǎn)驛站購(gòu)買“飯票”、點(diǎn)餐，而餐食送到后，既可在家等待“外賣小哥”上門服務(wù)，也可以到驛站直接就餐。據(jù)測(cè)算，目前預(yù)計(jì)納入試點(diǎn)供應(yīng)商提供的外賣餐品，基本都是葷素搭配的套餐形式，單價(jià)在18-26元左右，配送到驛站不收取配送費(fèi)，而送到家的話，配送費(fèi)用也比普通點(diǎn)外賣要相對(duì)低一些。未來(lái)，隨著試點(diǎn)的推進(jìn)，可供選擇的供應(yīng)商還會(huì)不斷更新、輪替，“差評(píng)”等問(wèn)題較多的會(huì)被“末位淘汰”。

“我們爭(zhēng)取春節(jié)前正式上線老年外賣平臺(tái)系統(tǒng)，在小規(guī)模試點(diǎn)階段，6家驛站現(xiàn)有的助餐服務(wù)供應(yīng)商，原供需關(guān)系可維持不變，未來(lái)，西城區(qū)擬在全區(qū)試點(diǎn)階段統(tǒng)一將供應(yīng)商納入餓了么平臺(tái)進(jìn)行簽約管理。”西城區(qū)民政局方面介紹，下一步，西城區(qū)還可能會(huì)研究老年卡賬戶綁定支付寶等更便利的操作模式，力爭(zhēng)在下半年總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推廣到全區(qū)。

誰(shuí)勸退了銀發(fā)族

在調(diào)查走訪中，多位老年人表示，如果可以的話，自己也想體驗(yàn)一把網(wǎng)上點(diǎn)餐、足不出戶就能享受送餐上門的服務(wù)，然而在實(shí)際操作中，現(xiàn)有的外賣點(diǎn)餐形式卻“勸退”了不少老年人。

據(jù)梁東介紹，近幾年，老年人點(diǎn)外賣需求驟增，2019年，餓了么平臺(tái)上老年餐訂單量就出現(xiàn)了10倍以上的同比增幅。而且，疫情發(fā)生后，北京的養(yǎng)老驛站一度叫停了堂食服務(wù)，進(jìn)一步提高了老年人的外賣消費(fèi)需求。本次參與首批試點(diǎn)的西城區(qū)兩家驛站運(yùn)營(yíng)方北京怡養(yǎng)科技有限公司總經(jīng)理岳迪就介紹，自己所負(fù)責(zé)的驛站規(guī)模相對(duì)較小，自身不具備老年餐的制作能力。然而，近期驛站周邊數(shù)百位老人的配餐需求卻與日俱增，在疫情出現(xiàn)后上漲尤為明顯，即使之后疫情防控進(jìn)入常態(tài)化階段，每天每家驛站也至少能接到幾十筆訂單。

然而，剛剛退休不久的張阿姨卻坦言，平時(shí)自己雖然也會(huì)用智能手機(jī)進(jìn)行掃碼付款，但每當(dāng)自己不想做飯要訂外賣時(shí)，就會(huì)被復(fù)雜的操作流程所難住。“兒女教我打開(kāi)App搜索附近的餐廳后，我要仔細(xì)查找很久，才能從餐廳上線的菜品中找到心儀的老年餐，而且各自單品、套餐、優(yōu)惠搭配可能有幾十種，再配合一些滿減、會(huì)員、返券，想要買到一份餐，要計(jì)算的實(shí)在太多了。而且有時(shí)候一個(gè)不留神，定位地址就會(huì)選錯(cuò)，反復(fù)和外賣小哥溝通的過(guò)程，還不如出門去附近的餐廳吃飯。”張阿姨稱。而岳迪也坦言，自己在實(shí)際接觸中發(fā)現(xiàn)，疫情發(fā)生后，不少愿意且有能力下樓、到社區(qū)門口取餐的老年人其實(shí)還是愿意嘗試使用外賣平臺(tái)訂餐的，不過(guò)，在使用過(guò)程中，智能手機(jī)App的操作、找到想要的餐品、地址定位、輸入個(gè)人信息、在線支付等過(guò)程，都成了橫在他們面前的一道道“難關(guān)”，真正能夠“通關(guān)”的老年人確實(shí)并不多。

為解決上述難題，近期也有養(yǎng)老驛站曾嘗試通過(guò)線上渠道讓老年人用手機(jī)點(diǎn)餐，再進(jìn)行配送。據(jù)部分驛站運(yùn)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)人介紹，目前驛站的線上化進(jìn)程多停留在微信群溝通方面，驛站工作人員定期將未來(lái)一周的菜單發(fā)到群里，老年人直接在群里下單，但這一方式往往會(huì)涉及轉(zhuǎn)賬安全、餐品選擇較單一等問(wèn)題。“雖然驛站每周都會(huì)更新菜單，但幾種菜品換來(lái)?yè)Q去，重復(fù)率較高，口味也并不理想，所以之前我吃了半個(gè)月后就不再繼續(xù)訂餐了。”張阿姨告訴記者。實(shí)際上，多家驛站都表示，自己早就有和平臺(tái)合作開(kāi)發(fā)老年外賣系統(tǒng)的計(jì)劃，但研發(fā)成本較高、投資風(fēng)險(xiǎn)大，幾經(jīng)考慮最后還是放棄了。

在中國(guó)老年學(xué)和老年醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)營(yíng)養(yǎng)食品分會(huì)主任付萍看來(lái)，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研，有線上點(diǎn)餐需求的老年人數(shù)量在不斷增多，但這種需求實(shí)際在市場(chǎng)中的轉(zhuǎn)換率卻并不理想，真正下單點(diǎn)餐的老年人占比可能還不到一成，“數(shù)字鴻溝”確實(shí)對(duì)老年消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)容形成了一定的阻礙。“如果能由政府部門引導(dǎo)，引入市場(chǎng)化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，為老年人定制一些平臺(tái)和數(shù)字化產(chǎn)品，或許可以釋放更多的需求。”付萍稱。

亟需清晰的商業(yè)邏輯

讓老年人也能吃上外賣，看起來(lái)很美的新業(yè)務(wù)，還需要一個(gè)清晰的商業(yè)邏輯作為支撐。有養(yǎng)老驛站負(fù)責(zé)人坦言，雖然老年配餐需求快速爆發(fā)，但目前自己和一些同行都沒(méi)有看到十分清晰的盈利模式，即使通過(guò)外賣平臺(tái)上線了更多的老年餐、帶來(lái)了更多的流量，這一功能仍然還是很難為驛站增加太多盈利，“平均每份老年餐的盈利就在1-2元，因此，即使每天能有上百份訂單，預(yù)計(jì)也只夠覆蓋一個(gè)專職員工的成本，除非能走到非常大規(guī)模的流量，否則老年餐外賣業(yè)務(wù)更多的還是為驛站聚攏人氣、提高流水”。這位負(fù)責(zé)人表示，而這可能也是驛站和外賣平臺(tái)下一步亟需解決的問(wèn)題。

某外賣平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者透露，因?yàn)橐獙ｉT定制菜單和烹飪方法、食材搭配方案，餐企做老年餐的成本本身就比較高，雖然平臺(tái)方可以在一段時(shí)間內(nèi)為餐企減免傭金，但隨著未來(lái)老年餐外賣市場(chǎng)進(jìn)一步擴(kuò)容，長(zhǎng)期減免傭金確實(shí)不是可持續(xù)的經(jīng)營(yíng)方式。“此外，為老年人送餐上門的訂單，普遍每單都需要花費(fèi)更長(zhǎng)的配送時(shí)間，因此，更高的配送成本也勢(shì)必需要各方來(lái)共同消化，而這可能也會(huì)為供需雙方帶來(lái)新的課題。”該負(fù)責(zé)人表示。

對(duì)此，北商研究院特約專家、北京商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)賴陽(yáng)提出，要實(shí)現(xiàn)良性的商業(yè)運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)量化是關(guān)鍵。而要吸引更多的老年消費(fèi)者，老年餐就必須向更大眾化、市場(chǎng)化方向靠攏，同時(shí)為老年人盡可能消除使用障礙。“外賣平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)就是豐富的種類和各式折扣。未來(lái)，建議各方還是要通過(guò)更多元化的選擇來(lái)提高自身吸引力，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。”

賴陽(yáng)進(jìn)一步表示，除了精簡(jiǎn)操作、放大字號(hào)、減少?gòu)棾鰪V告，老年外賣平臺(tái)還應(yīng)同時(shí)提供電話訂餐、貨到付款的模式，盡量減少老年人的操作步驟。

此外，也有專家指出，未來(lái)，外賣平臺(tái)通用的會(huì)員、積分、折扣等都應(yīng)該與老年外賣頻道打通，甚至可以由子女與家中老年人關(guān)聯(lián)“親情賬號(hào)”，進(jìn)一步保障老年人享受應(yīng)有的權(quán)益，讓他們能充分體驗(yàn)到數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的實(shí)惠與便利。值得一提的是，西城區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人還向北京商報(bào)記者表示，隨著試點(diǎn)的推開(kāi)，未來(lái)老年外賣市場(chǎng)將通過(guò)接入更多的外賣平臺(tái)，強(qiáng)化市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，激發(fā)運(yùn)營(yíng)主體的活力。

關(guān)鍵詞： 老年人 點(diǎn)外賣