作為國內第一大民營寬帶，長城寬帶至今仍存在退費難的問題。2019年北京商報曾報道長城寬帶用戶遭遇到退費難問題。兩年后，北京商報記者再次調查發現，部分長城寬帶用戶在經過協商和投訴后實現退費，但仍有很多用戶依然處于協商和投訴的階段，一些用戶更是為退費已經等待數月乃至一年以上。

頻繁斷網退費遭拒

近日，東莞廈崗的長城寬帶用戶鄧先生再次遭遇斷網問題。鄧先生向北京商報記者表示，此次斷網后，網絡測速正常，但就是打不開網頁，而且長城寬帶客服電話打不通。

這不是鄧先生第一次因長城寬帶而苦惱。2020年4月，鄧先生花費780元辦理了12個月100M網速的長城寬帶。2020年8月下旬，鄧先生便遭遇斷網，開始他主動撥打長城寬帶95079客服電話，但多次呼叫卻未能撥通。

隨后，鄧先生又聯系當初上門給自己安裝寬帶的長城寬帶工作人員，該工作人員告訴鄧先生，寬帶出現故障，鄧先生必須撥打客服電話預約，由客服向工作人員派單上門維修，如果鄧先生想退費，也需要聯系客服去申請。

“打了無數遍電話，終于聯系到客服。客服說會安排上門檢修，但等了好久也沒人聯系我。而且，當初安裝寬帶時他們承諾允許退款，但客服卻說不能給予退費。最后，我說如果寬帶還修不好就報警，他們才在斷網五天后修好寬帶。”鄧先生說。

此次斷網問題雖然得到解決，但鄧先生的煩惱并未減少。根據鄧先生的描述，2020年8月至今，他的寬帶一直存在網速不穩定的情況，有時網絡延遲非常高，連普通網頁也打不開，客服電話卻難以打通，這使得鄧先生長期只能依靠手機流量來上網。

“我是個體戶，頻頻出現的網絡問題已經給我造成了損失。”鄧先生告訴北京商報記者，他此前被低價所吸引才訂購長城寬帶，如今卻遭遇一系列麻煩且無法退費，未來合約到期后，再也不會選擇長城寬帶。

鄧先生的遭遇并非個案。“廣州黃埔長城寬帶忽悠消費者，退費三年沒處理”，“辦理了長沙長城寬帶，沒人維修退費難”，在華聲在線的投訴直通車欄目，僅2020年11月之后便有超過30起針對長城寬帶的投訴，多數投訴都與退費難有關，用戶涉及陜西、廣東、山西等多個省份。

北京商報記者注意到，有部分長城寬帶用戶在經過投訴努力之后成功退費。有用戶在社交媒體上表示，他首先去12315平臺申訴，長城寬帶客服要求等5個月，但5個月期滿他仍未收到退費，隨后他又去通信管理局申訴，申訴后長城寬最終退費，2020年3月14日到賬，兩次申訴前后歷時8個月。

退費時間期限模糊

針對部分用戶反映的長城寬帶退費難問題，北京商報記者致函采訪長城寬帶，但截至發稿，尚未獲得回復。

北京商報記者注意到，長城寬帶在官網公示了《入網服務協議》，但《入網服務協議》針對退費的時間期限并無明確規定，只提到“用戶承諾協議期內不提前退費，則免除初裝費，若中途終止合作則需補交280元綜合工料費”。

那么，在無約定期限的情況下，長城寬帶多長時間內完成退費才算合理呢?重慶力隆律師事務所律師譚普向北京商報記者表示，長城寬帶退費問題適用于《侵害消費者權益行為處罰辦法》。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十條，“經營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款，或者自約定期滿之日起、無約定期限的自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為故意拖延或者無理拒絕”。

如果故意拖延或者無理拒絕消費者的合理退款要求，長城寬帶需要承擔法律責任。《消費者權益保護法》第五十六條規定，經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，經營者除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

譚普表示，長城寬帶用戶遭遇退費問題，可以通過以下五種途徑解決，一是雙方繼續協商，二是聯系消費者協會處理，三是向市場監管部門投訴，四是向長城寬帶分公司的上級機構投訴(如長城寬帶總部)，五是進行仲裁或提起訴訟。對于消費者的合理退款要求，如果長城寬帶方面故意拖延，市場監管部門可以對長城寬帶進行處罰。

如果因為長城寬帶方面的原因，導致用戶的寬帶無法正常使用，且長城寬帶未及時維修，用戶因此產生了損失，用戶是否有權向長城寬帶索賠呢?譚普表示，根據《消費者權益保護法》和《產品質量法》，因質量問題引起的損失，廠家應承擔賠償責任。

除了事后追究責任，事前規避風險也很重要。北京云嘉律師事務所律師趙占領建議，消費者在辦理寬帶業務時，要重點看兩類服務條款：第一是所辦理的寬帶業務，網速的標準有沒有明確的約定;第二是關于退費的內容，有沒有退費的條件以及退費時收費的標準。

業績低迷自顧不暇

在經濟學家宋清輝看來，長城寬帶退費難問題之所以持續存在，與長城寬帶自身經營狀況不無關系。作為一家老牌民營寬帶品牌，長城寬帶近年來業績低迷，并經歷過一輪易主。

數據顯示，從2016年起，長城寬帶的利潤開始持續下滑。2019年，長城寬帶凈虧損為26.26億元，幾乎相當于當時控股股東鵬博士2015-2018年這四年間的凈利潤總和。2020年上半年，長城寬帶營業收入為8億元，凈虧損為5715.42萬元。

最終，鵬博士決定“放棄”長城寬帶。2020年9月，鵬博士發布公告稱，公司擬向中安實業投資(深圳)有限公司(以下簡稱“中安實業”)轉讓長城寬帶等4家子公司100%股權，轉讓價格合計100萬元。根據公告，截至2020年6月30日，長城寬帶資產總額為39.6億元，負債總額為38.2億元，資產負債率高達96.6%。

作為長城寬帶新的控股股東，中安實業并無經營寬帶業務的經驗，該公司的經營范圍包括“從事信息科技、醫療保健產業、旅游業、教育業、現代物流業、養老產業領域內的投資(具體項目另行申報);從事物聯網、互聯網信息技術、計算機軟硬件、人工智能、5G技術”等。

中安實業方面表示，在股權交易完成后，長城寬帶仍繼續進行正常經營，團隊不變、服務不變，中安將基于自有優勢利用長城寬帶下屬城市運營渠道優勢及地推人員的組織優勢，為社區用戶生活服務提供一站式網絡產品采購體驗。

“經歷了一系列變故的長城寬帶雖然已經越來越自顧不暇，但目前還在正常經營中，因此尊重現有用戶的合法權益依舊是其不可推卸的責任。”宋清輝說。

關鍵詞： 長城寬帶 退費難