(新春見聞)廣鐵12306春運服務故事

中新網廣州1月27日電 (陳文 張偉英 譚曉衛)“旅客肯定就是我們的動力。”從廣州站來到廣鐵12306客運服務中心培養鍛煉的客服代表張影說。2022年春運，廣鐵12306客服中心來了一些特殊的客服代表。她們中，有外包的客服代表，有前來支援的學生，更有前來培養鍛煉的站段客運骨干。她們每天用心、用情演繹著一幕幕服務旅客的感人故事。

1月17日春運第一天，張影接到一名老先生來電咨詢。他的子女都在國外，老伴也去世了，獨自一人在家。他想在網上購買車票，趁著身體還硬朗回老家看看。可他不會操作。坐席客服聽后耐心講解，告知操作流程。他跟著電話講解一步一步完成下載、注冊、核驗、購票等，直到操作成功。坐席客服還不放心老先生獨自乘車，主動幫他下了重點旅客服務工單，并提醒老先生出行注意事項，有困難和需求及時向車站工作人員或撥打12306尋求幫助。

1月18日上午，從廣州南站前來培養鍛煉的客服代表陳丹丹接到湖南余女士來電，說她在廣州年近70歲、需要坐輪椅的母親想乘高鐵回家過年，可老人家沒有智能手機、不會講普通話，家中姐姐送至車站后，需要老人獨自乘車至長沙南站。12306客服也可以提供在線辦理特殊重點旅客預約優先進站、協助乘降、便利出站的服務；車站工作人員在收到相關預約信息后就會主動聯系乘客，做好站車交接工作。

1月19日，來自湖南交通工程學院的支援客服代表陳明慧接到一名老先生打來電話，稱他住的地方封控了，去不了車站，但他不懂智能手機，請教如何辦理退票。客服一邊安撫老人，一邊教他如何在手機上操作退票。每一個步驟客服都講得很仔細，每一步都待老人操作正確后再往下一步，硬在虛擬的空間教會老人把車票退了。

1月20日，12306電話那頭傳來一位老奶奶的聲音：“你好，小姑娘，麻煩你一件事，可以幫我訂一張火車票嗎？”“奶奶您好，真的很抱歉，我們這邊目前是沒有相關訂票業務的……”湖南交通工程學院前來支援的學生客服代表劉霞耐心地向王奶奶解釋，并告訴她可以在線上下載鐵路12306 APP購買車票或是電話訂票，還可以去車站買票。但電話里卻傳來王奶奶欲言又止的聲音。經過一番溝通，劉霞了解到王奶奶是一個人生活，且是盲人，不能使用智能手機，更談不上使用鐵路12306 APP購票了。綜合考慮后，劉霞建議，最佳選擇還是去車站辦理，王奶奶采納了她的意見。

“聽得到的聲音，看不到的微笑，感受得到的溫暖，樹得起的形象。”廣鐵12306客服代表們，就是這樣用專業知識、用心、用情、用微笑傳遞溫暖與力量。(完)

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