中新財經(jīng)1月28日電 28日,中國消費者協(xié)會發(fā)布《2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。對于智能消費引發(fā)維權(quán)新難點,智能客服不“智能”的問題,中消協(xié)表示,商家不能售前“人工”,售后“智能”。
中消協(xié)表示,隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)發(fā)展,部分企業(yè)為了降低成本,陸續(xù)上線智能客服,代替人工客服,但智能客服也導(dǎo)致了新的消費糾紛。據(jù)介紹,消費者投訴的主要問題有:
一是智能客服不能實際解決問題,答非所問或循環(huán)重復(fù)。
二是僅提供智能客服,不提供人工客服,如共享充電寶、飲品自動售賣機等智能設(shè)備故障,無法及時、有效聯(lián)系人工客服。
三是智能客服轉(zhuǎn)人工客服接通困難,排隊較長,消費者被迫在線溝通。
四是智能客服入口隱蔽,難以找到,或者操作復(fù)雜,對老年消費者不夠友好。
中消協(xié)表示,智能客服是技術(shù)進步的產(chǎn)物,經(jīng)營者在利用技術(shù)手段減少重復(fù)性勞動,提高服務(wù)普及度的同時,也應(yīng)當(dāng)注重與消費者有效溝通,切實解決消費者問題。消費者享有知悉購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。
提供售后服務(wù)是經(jīng)營者的法定義務(wù),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供便利的溝通方式,方便消費者與其溝通,聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見。不能售前“人工”,售后“智能”,甚至以智能客服為幌子,有意制造溝通障礙,阻隔消費者與經(jīng)營者聯(lián)系,拒不承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任。(完)
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